CPAM de l’Aisne

La Caisse Primaire d’Assurance Maladie de l’Aisne compte 380 collaborateurs. C’est un organisme de droit privé exerçant une mission de service public, permettant à chacun de se faire soigner quel que soit son niveau de ressources. Elle protège ainsi près de 470 000 assurés, soit 90 % de la population du département. Elle accompagne près de 2 200 professionnels de santé. À ce titre, elle rembourse chaque année plus de 2.5 millions de consultations. Son siège est à Saint-Quentin. Elle est présente sur l’ensemble du territoire. Elle dispose de sept agences locales et est présente dans cinq points d’accueil et au sein de 24 espaces France Services, assurant ainsi un maillage du territoire et une proximité avec chaque assuré du département.

Un levier d’équilibre entre vie professionnelle et personnelle

Baptiste Despierres, sous-directeur en charge des Ressources à la CPAM de l’Aisne

« En 2017, nous avons expérimenté le protocole établi par L’Ucanss. En 2019, dans le cadre de notre démarche RSO(2), nos collaborateurs pouvaient bénéficier d’ 1 à 2 jours de télétravail par semaine et nos cadres jusqu’à un jour. En 2020, le nouveau protocole local négocié avec nos instances représentatives du personnel a prévu une formule à la carte de 1, 2 ou 3 jours de télétravail par semaine pour les agents non cadres et un forfait annuel pour les cadres. En 2022, 75 % des salariés de la CPAM de l’Aisne sont télétravailleurs, pour 60 % en moyenne dans les organismes de sécurité sociale.

Nous pensons que le télétravail est un levier d’équilibre entre vie professionnelle et personnelle, dans un département essentiellement rural où les transports sont moins développés qu’ailleurs dans la région Hauts-de-France. Il y a véritablement une très grande satisfaction du personnel dans le développement du télétravail.

Lors de l’apparition de la Covid, nous nous sommes appuyés sur PRÉSOA, notre service de prévention et de santé au travail, pour le développement massif du télétravail imposé par la crise sanitaire. Nous avons bénéficié de leurs conseils. Nous avons organisé avec eux des webinaires, sur l’ergonomie du poste de travail au domicile. Trois ans après le protocole de 2020, le télétravail reste un vrai sujet ! Et nous renouvelons ces webinaires d’information.

Aujourd’hui, nous avons une organisation qui permet aux salariés de bénéficier jusqu’à trois jours de télétravail par semaine, dans le cadre du protocole négocié avec les représentants syndicaux. Il y a un jour où toute l’équipe se retrouve obligatoirement en présentiel que nous appelons le jour " on " . Nous avons fait le choix de jours de télétravail fixes : ils ne varient pas d’une semaine à l’autre. En cas de nécessité dans l’activité ou dans le service, le télétravail peut être en théorie adapté.

Au sein de la Sécurité Sociale, nous avons environ 80 métiers. Evidemment, tous ne sont pas télétravaillables. Mais, tout cela évolue ! Par exemple, les flux entrants de courriers et l’accueil physique ne sont théoriquement pas télétravaillables. A l’avenir, certaines tâches au sein de ces métiers pourraient l’être . Par exemple, les agents d’accueil peuvent réaliser des entretiens téléphoniques ou préparer l’accueil des usagers en situation de télétravail. Ces nouvelles missions évitent des déplacements inutiles pour les assurés et cela rejoint une démarche qualité.

En ce qui concerne notre communauté managériale, nous pensons qu’il faut poursuivre l’accompagnement au management hybride. Ce n’est pas inné de manager à distance et cette nouvelle forme de travail repose beaucoup sur leur organisation. En effet, les cadres doivent parfaitement maîtriser les outils informatiques, organiser le collaboratif à distance, en équilibrant les réunions de briefing des salariés présents sur le site et de ceux qui travaillent à distance.

Bien que le télétravail soit largement diffusé au sein de notre organisme, à la CPAM de l’Aisne, nous sommes convaincus que l’entreprise est un lieu de vie et d’interaction. Nous avons une priorité : dans nos lieux de travail, les salariés doivent se sentir bien. Nous sommes en train de penser à l’aménagement futur de nos locaux, en ayant l’objectif que les salariés soient heureux de venir sur leur lieux de travail et d’y collaborer avec leurs collègues. Pour cela, nous engagerons dans les mois à venir une démarche participative, pour la création d’espaces qui répondent pleinement aux besoins des salariés. »

Tout repose sur une bonne intelligence entre les salariés et l'employeur

Dr Céline Lamy-Zaluski, médecin en santé au travail, PRÉSOA

« Le télétravail à la CPAM de l'Aisne relève d’un accord national, bien antérieur à la crise sanitaire. À l’époque, il y avait peu de volontaires. Lors de la crise de la Covid, les salariés et les employeurs n’ont pas eu le choix. Le télétravail est devenu massif et l’activité de la CPAM a continué. Elle ne pouvait pas s’arrêter. Nous les avons accompagnés.

À la fin de la crise sanitaire, s’est posée la question du retour sur les lieux de travail. Une nouvelle charte a été négociée et signée. Il y a une journée par semaine, où les équipes sont au complet sur le site. Il faut que ce jour-là, il se passe quelque chose de concret au sein de l’équipe, pour que le salarié trouve une plus value à sa présence sur site.

Il y a des écueils au développement du télétravail. Citons le sentiment d’isolement, le respect des pauses et des temps de travail, le contact avec le collectif et le manager. Ces écueils sont autant de points qui nécessitent une attention particulière. L’employeur a peur de perdre le collectif. Cela se comprend. L’employeur et le manager ont souvent un sentiment de dépossession, car on n’a " pas d’oeil " sur la personne qui travaille à distance. Il peut donc apparaître le sentiment d’avoir moins de prise. Pourtant, il est très facile de constater et suivre le travail qui est fait. Il faut préserver des temps d’échanges pour préserver la relation au sein des équipes et du collectif.

Pour les salariés en situation particulière sur le plan de leur santé, nous agissons au cas par cas. Par exemple, pour un salarié en situation de handicap et avec son accord, nous avons fait un aménagement de poste à son domicile. La charte prévoit cette possibilité. A noter que sur le plan médical, nous n’avons pas eu de retours négatifs du passage au télétravail.

Aujourd’hui, la très grande majorité des salariés de la CPAM est en télétravail : jusqu’à trois jours de télétravail par semaine. Ils ont trouvé un équilibre. Il existe différents profils : certains salariés sont des fervents du télétravail, alors que d’autres préfèrent garder le temps de travail en entreprise. Il faut respecter les personnes qui ne souhaitent pas le télétravail.

Tout repose sur une bonne intelligence entre les salariés et l’employeur. Le dialogue social au sein de l’entreprise est au coeur de la réussite. Le télétravail est une modalité d’organisation du travail. L’attrait du télétravail est un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Le retour en arrière ne m’apparaît pas possible. L’absence de télétravail entraîne une perte d’attractivité pour nombre d’entreprises. »

(Publié dans le N°64 : L'après Covid-19: retour au travail, où en est-on ?) le 13/10/2023

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